Die Customer Journey beschreibt den Weg, wie ein Interessent zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung gelangt.
Sie beschreibt die einzelnen Phasen und Kontaktpunkte (auch Touch Points genannt), die ein potenzieller Kunde durchläuft, bis er die gewünschte Handlung durchführt – die gewünschte Handlung ist am Ende der Kaufabschluss.
Transkript der Podcast Folge 004
In der heutigen Episode sprechen wir darüber, was unter der Customer Journey zu verstehen ist und wie du deine Botschaften zur richtigen Zeit und an der richtigen Stelle der Kundenreise einsetzt, um einen Interessenten zum Kunden zu machen und um ihn auch zu halten.
Als Touch Point kannst du dir jeden Kontakt deines Interessenten mit dir vorstellen: Das kann Werbung sein: Online Werbung, Radio Werbung, die Anzeige in einer Zeitung oder einem Magazin. Touch Points sind natürlich auch die sozialen Kanäle von dir und jeder einzelne Beitrag, den du postest. Ein Touch Point ist auch eine Email von dir an den Interessenten. Deine Webseite ist ebenso ein Touch Point und je leichter du es dem potentiellen Kunden machst, dich über die Webseite zu kontaktieren, desto besser. Dein Blog, dein Podcast, ein Bericht über dein Unternehmen in einem Magazin, dein Webshop, deine App, dein physisches Geschäft. Touch Points sind auch dein Kundenservice, dein Reklamationsservice, der Telefon- oder Emailkontakt mit deinem Unternehmen. Ein Touch Point ist auch die Weiterempfehlung durch Freunde zum Beispiel.
Zusammengefasst: Jeder einzelne Punkt, bei dem ein potentieller Kunde oder ein Kunde mit dir und deinem Unternehmen in Kontakt tritt, mit dir in Berührung kommt – direkt oder indirekt.
Diese Touchpoints werden in Phasen gegliedert – die Phasen, die der Kunde auf seiner Reise zu dir und deinem Produkt durchläuft beschreibt die sogenannte Kundenreise – die Customer Journey.
Wenn du die Reise deiner Kunden verstehst und steuerst, kannst du deinen Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern!
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Wenn dein Kunde ganz am Anfang der Kundenreise steht und du eine Kauf-Mich-Message nach der anderen raus schießt, wirst du garantiert abblitzen.
Warum? Dieser Kunde ist noch nicht so weit. Er ist noch gar nicht auf dich aufmerksam geworden, er weiß vielleicht auch noch gar nicht, dass er ein Problem hat. An dieser Stufe musst du erst ein Bewusstsein für dich, deine Marke, dein Produkt oder deine Dienstleistung schaffen. Der Kunde muss sehen, dass es dich überhaupt gibt, um zu identifizieren, dass er dein Produkt oder Service braucht. Er befindet sich in der sogenannten Bewusstseinsphase.
Lass uns ein Beispiel nennen: Eine Anzeige oder ein Post mit einem Freebie zum Thema „10 Vorteile für dich, wenn du einen Google My Business Unternehmenseintrag hast“.
Ganz ehrlich, wer will das nicht? Weckt das nicht auch dein Interesse und zeigt dir vielleicht gleichzeitig auf, dass du möglicherweise ein Problem hast, wenn du noch keinen Google My Business Eintrag hast?
So weckst du das Interesse bzw. vielleicht überhaupt erst ein Bedürfnis und sendest dabei keine “Kauf-mich-Botschaft.
Mit einem interessanten Beitrag machst du also auf dich aufmerksam!
Auf der nächsten Stufe hat dein Kunde erkannt, dass er ein Problem hat, das er gerne lösen möchte. In diesem Abschnitt der Kundenreise will er sich über das Problem informieren. Er wird sich intensiv mit dem Thema beschäftigen, das er für sich identifiziert hat. Und er sucht nach möglichen Lösungen. Er erkennt, dass es Mittel und Wege gibt, sein Leben zu erleichtern, was ihm vielleicht vorher gar nicht bewusst war. So informiert er sich intensiv rund um das Problemthema und es kristallisiert sich nach und nach der Wunsch nach einer Lösung heraus. Dein potenzieller Kunde trifft für sich die Entscheidung, dass er etwas ändern und verbessern möchte – sei es mit einem Produkt oder durch eine Dienstleistung, die ihm dabei hilft, das Problem aus der Welt zu schaffen.
Er befindet sich an dieser Stelle in der sogenannten Abwägungsphase.
Bleiben wir beim Beispiel mit dem Google My Business Eintrag.
Er hat erkannt, dass er ein Problem,hat, weil er noch keinen Google My Business Eintrag hat und sucht intensiv nach einer Lösung. Er hat sich ja das Freebie, also die 10 Vorteile, schon heruntergeladen und findet während der Recherche heraus, dass das Unternehmen auch einen Workshop anbietet, wo man Schritt für Schritt lernt, diesen Eintrag zu erstellen.
Ein kleiner Tipp am Rande:
Wir haben erwähnt, dass in dieser Phase viel recherchiert wird. Wie wird der potenzielle Kunde das wahrscheinlich machen? Na, er wird Google, Pinterest oder Youtube befragen und deshalb ist es wichtig, dass du zu den relevanten Themen, Problemen und Suchbegriffen auch gefunden wirst. Also spielen die Suchmaschinen hier in der Abwägungssphase eine große Rolle.
Google / Pinterest / Youtube Suchergebnisse, es geht um Auffindbarkeit in der Suchmaschine – und wie machst du das? Suchmaschinenoptimierung zu relevante Keywords ist hier die Antwort.
Der Wunsch nach Veränderung ist bereits geschaffen und der Lösungsweg liegt klar vorgezeichnet. In der Entscheidungsphase wird der Kaufabschluss getätigt, und wir nehmen es vorweg, die Kundenreise endet hier noch lange nicht.
In diesem Stadium hat dein Kunde schon eine klare Strategie für sich entwickelt, wie er sein Problem lösen wird, also dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen möchte. An dieser Stelle geht es um konkrete Dinge wie Produkteigenschaften, Vergleiche, Preis. Kundenrezensionen/Erfahrungsberichte spielen hier eine entscheidende Rolle. Live-Demos, Testmöglichkeiten sind gute Möglichkeiten, um den potenziellen Kunden letztendlich zum Kaufabschluss zu bewegen.
Ist der Kunde schon mit dir vertraut? Hast du in Phase 1 und 2 schon eine Rolle gespielt, kennt dich der Kunde also schon? Ist er bereits über deine Online-Anzeigen gestolpert, hat vielleicht schon einen Blog-Beitrag von dir gelesen, oder hat er wertvolle Informationen rund um sein Thema auf deiner Website gefunden? Dann hast du gute Chancen, in die engere Auswahl zu kommen. Rezensionen und Kundenerfahrungen sind oft entscheidend für die Kaufentscheidung.
Wir legen dir wirklich ganz stark ans Herz, für dein Produkt oder Service, Bewertungen einzuholen und diese auf deiner Seite und in deinen Kanälen hervorzuheben.
Wieder zu unserem Beispiel:
Der Workshop zur Erstellung des Googly My Business Eintrages hat gute Bewertungen, die Inhalte, Ablauf, Vorteile für den Kunden sind klar und deutlich auf deiner Website zu finden und gut erklärt. Der Prozess mit Warenkorb, Zahlungsabwicklung etc. funktioniert vertrauenswürdig, einfach und unkompliziert – die Konsequenz … der Kunde kauft und bucht den Workshop um zu lernen, wie er den GMB Eintrag professionell aufsetzen kann.
… wir haben es ja bereits erwähnt, die Kundenreise endet nicht mit dem Kauf – also gehen wir gleich weiter in die nächste Phase. Und dieser Abschnitt ist ebenso wichtig wie die Kundengewinnung, es geht hier um Kundenbindung!
Der Kauf wurde also getätigt – die Leistung wird erbracht, das Produkt geliefert, was auch immer das Angebot war. An dieser Stelle dreht sich alles um das Thema Service – bestmögliches und kundenfreundliches Service.
Und das beginnt bereits mit dem Shipping, zB mit dem Versand deines Produktes. Oder wenn jemand einen Online-Kurs gekauft hat, wie an unserem Beispiel mit dem GMB Workshop, geht es hier um einen einfachen und kundenorientierten Zugang zum Workshop – schnell, einfach, intuitiv, ohne Hürden und Umwege.
Der Kunde soll ein gutes Gefühl haben und sich nicht ärgern müssen beim Empfang der Ware oder beim Zugang zum Kurs oder Workshop.
Noch ein paar Beispiele, was in dieser Service-Phase deinen Kunden unterstützt und für ein positives Kauferlebnis sorgt:
Natürlich fällt in diese Stufe auch dein Reklamations-Service, Retouren- und Garantieabwicklung, eine mögliche Hotline etc. hinein – und auch hier lautet das Geheimnis: Bitte alles so kundenfreundlich und einfach wie möglich.
Das Thema Service ist breit zu verstehen und nicht zu verachten, wenn du möchtest, dass dein Kunde durch eine positive Kauferfahrung anderen davon berichtet und dich weiter empfiehlt.
Überlege dir, wie du in der Service-Phase mit deinen Kunden in Kontakt treten kannst und welche Schritte und Touchpoints du hier anbieten und setzen kannst, denn die Kundenbindung ist einer der wichtigsten Schritte der Kundenreise!
Nur wenn das alles reibungslos abläuft, hast du eine Chance in die nächste Phase erfolgreich einzusteigen
In dieser Etappe konsumiert und verwendet der Kunde das Produkt, das Angebot und hat Erfahrungen gesammelt. Und wenn er zufrieden ist, spricht er Empfehlungen aus. Empfehlungen im eigenen Umfeld, im Freundeskreis, in der Familie, aber auch auf digitalen Plattformen und Portalen wie zB Google oder Tripadvisor. Na ja, das macht er natürlich auch, wenn er nicht zufrieden ist oder war.
In dieser Phase geht es also um Weiterempfehlung und Beziehungspflege für treue Stammkunden, die sogar zu Markenbotschaftern aufgebaut werden können.
Und wie gelingt dir das am besten? Was kannst du in dieser Phase unternehmen, um das volle Potenzial auszuschöpfen, damit Kunden für dich quasi Werbung machen.
Einige Beispiele:
Du könntest ein VIP Service anbieten, einen früheren Zugang zu Neuheiten einrichten oder Einladungen auf exklusive Events.
Du kannst einem zufriedenen, überzeugten Kunden andere Produkte von dir gezielt anbieten – wir sprechen hier von Cross-Selling und Upselling, also Produkte- und Services, die das bereits gekaufte und für gut befundene Produkt oder Service ergänzen oder erweitern.
Das waren die 5 Phasen der Customer Journey. Um das Ganze ein bisschen anschaulicher zu machen, haben wir für dich 3 Beispiele, also 3 Customer Journeys aus Sicht des Kunden zusammengestellt.
Du siehst auf Facebook eine Anzeige mit dem Titel “Hilfe, mein Kind isst kein Gemüse”. Du kennst das Problem und bist schon verzweifelt und weißt nicht, wie du deine Kinder für gesundes Essen begeistern kannst. Deine Aufmerksamkeit ist somit geweckt.
Die Anzeige verspricht es ein kostenloses Rezeptbuch mit einfachen, köstlichen Gerichten, die Kinder gerne essen zum Download. Diese Rezepte lädst du dir gleich herunter, denn du willst ja mehr darüber erfahren und bist für jeden Tipp dankbar.
Du probierst das erste Rezept aus und siehe da, deinen Kindern schmeckt das Essen.
Der Erfolg überzeugt, du bist neugierig und du besuchst die Website, um mehr zu erfahren.
Auf dem Blog entdeckst du weitere hilfreiche Tipps rund um das Thema Ernährung.
In einem Artikel wird eine spezielle Gewürzmischung erwähnt, die dein Interesse weckt. Daraufhin besuchst du den Webshop, löst deinen Willkommensgutschein ein, und kaufst das Produkt.
Alle paar Tage erhältst du einen Newsletter mit Rezepten, Einkaufs- und Ernährungstipps und viele interessanten Fakten rund um das Thema Ernährung. In einem der Newsletter findest du ein Angebot zum neuen Kochbuch “100 Rezepte für berufstätige Mütter” und du schlägst zu. Die Lieferung erfolgt rasch, das Produkt war gut verpackt – es hat alles reibungslos funktioniert. Du bist begeistert und empfiehlst das Kochbuch deinen Freundinnen weiter.
Den beigelegten Weiterempfehlungsgutschein schenkst du deiner Schwester.
Und an dieser Stelle könnte die Kundenreise natürlich noch weiter gehen… aber kommen wir zu einem anderen Beispiel.
Du hast deinen Job gewechselt, deine Arbeitskollegin erzählt dir, dass sie mit dem Fahrrad ins Büro fährt. Die Idee gefällt dir und du überlegst ein Rad zu kaufen. Die Recherche beginnt mit der Google Suche “Fahrrad kaufen Wien”. (Wien, Berlin, Salzburg, wo auch immer du wohnst). Auf einer Website entdeckst du du den Guide, wie du dein perfektes Rad findest, passend zu deinen Bedürfnissen.
Das Rad, das zu deinen Ansprüchen passt, ist gefunden und du gehst in den Shop. Du bist von der Beratung begeistert, Preis-Leistung passt und du kaufst das Rad. Der Verkäufer nimmt dich in die Kundenkartei auf, um dich regelmäßig mit News und Tipps zu versorgen. Ein paar Tage später bekommst du eine Einladung zu einem kostenlosen Workshop wie du einen platten Reifen flickst. Du meldest dich an. Beim Workshop erhältst du einen Rabattgutschein für einen Fahrradcomputer. Den du natürlich einlöst. Ein Jahr später wirst du per Mail eingeladen und an das Jahresservice erinnert.
Du siehst bei deiner Freundin zwei Halsketten und sie erklärt dir, der neue Look hieße “Layering”. Du möchtest auf diesen Trend auch aufspringen und beginnst deine Suche nach Ketten auf Pinterest. Das Netz wird nach verschiedenen Schmuckanbietern durchstöbert und schließlich entdeckst du ein Schmucklabel, das dich anspricht und deinen Geschmack trifft. Die Rezensionen überzeugen dich und du kaufst bzw. bestellst dir eine Kette. Das Schmuckstück wird geliefert und nach einigen Tagen nimmt die Firma mit dir Kontakt auf und fragt dich, wie zufrieden du bist. Per Email bekommst du einen Vorschlag für eine zweite Kette, die sich perfekt für den Layering-Look, (der dir ja so gut gefällt), eignet und hervorragend zu deiner bereits bestellten Kette passt. Diese zweite Kette kommt auf die Geburtstagswunschliste.
Das waren 3 Beispiele für eine Customer Journey, die im Idealfall natürlich weitergeht.
Und aus kaufenden Kunden werden treue Stammkunden und aus Stammkunden werden Botschafter für dein Unternehmen.
Wir empfehlen, dass alle Touchpoints für den Kunden so angenehm und einfach wie möglich gestaltet werden.
Alle Kontaktpunkte sollen konsumentenfreundlich gestaltet werden, damit kannst du punkten und dich klar von anderen abheben, gerade als kleines Unternehmen.
Du kennst das ja sicher von dir selbst, wer will schon 10 Formulare ausfüllen, und zig mal weiterverbunden werden, um ein Anliegen vortragen zu können.
Hier gilt: Mach es deinen Kunden so einfach wie möglich – übersichtlich, einfach, klar, serviceorientiert.
Wenn du deine Customer Journey kennst und skizziert hast, gewinnst du ein besseres Verständnis für den Entscheidungsprozess deiner Kunden.
Es geht darum, deinen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen!
An dieser Stelle laden wir dich ein, deine Kundenreise zu definieren!
Nimm dir Block und Stift zur Hand und skizziere jetzt die Kundenreise für dein Unternehmen, deine Dienstleistung oder dein Produkt.
Überlege dir jetzt, welche Touchpoints du bietest, vielleicht noch nicht anbietest und wie du sie kundenfreundlich gestalten und optimieren kannst.
Nimm dir dafür ein bisschen Zeit, es lohnt sich wirklich, deinen Kunden besser kennenzulernen und die Schritte seiner Reise, also seine Kundenreise, zu verstehen!
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